Assistenza tecnica e specialistica

ACI Informatica garantisce un servizio di assistenza tecnica rivolta agli utenti professionali del sistema ACI e a favore degli altri operatori di settore. Supporta inoltre tutti gli utenti “consumer”, residenti nelle regioni convenzionate, nella gestione del pagamento della tassa automobilistica.

Il Customer Service di ACI Informatica opera attraverso un’organizzazione articolata, che prevede:

  • strutture tecniche multi livello e multi competenza che garantiscono specifici livelli di servizio;
  • un’assistenza tecnica integrata sulle applicazioni, dalla loro progettazione fino al rilascio in esercizio;
  • specifici workflow nella lavorazione delle richieste per i diversi centri di competenza che operano attraverso procedure strutturate su un sistema di knowledge management, che garantisce una piena omogeneità di soluzione nella gestione delle richieste;
  • una funzione di Customer Service Assurance che ha la piena governance del processo di assistenza (end-to-end) e garantisce il rispetto dei livelli di servizio concordati.

Il servizio viene erogato tramite un sistema multicanale (Service Desk), che consente la piena tracciatura di tutte le iterazioni che avvengono con gli utenti del sistema e registra annualmente volumi rilevanti fino a raggiungere quasi un milione di richieste annue lavorate dai diversi canali (posta elettronica, telefono, trouble ticket).

Assistenza B2B

L’assistenza tecnica erogata ad utenti professionali si rivolge ad un numero davvero vasto di potenziali interlocutori:

  • 5.000 utenti tra Automobile Club, delegazioni, Unità Territoriali;
  • ulteriori 2.000 altri operatori di settore (Regioni, Poli telematici, Agenzie, Concessionari, notai, altri enti istituzionali, ecc.).

Se si immagina l’impatto che i vari processi e applicativi ACI rivestono nell’operatività giornaliera per ognuna di queste categorie appare evidente quanto sia fondamentale garantire loro un pronto supporto a 360°.

ACI Informatica si fa carico di offrire un servizio di assistenza a tutto tondo: dagli interventi di assistenza sulle infrastrutture, quelli relativi alle strumentazioni dei singoli punti di servizio (connettività, reti, apparati HW, postazioni di lavoro), fino al supporto pratico per l’utilizzo di tutti gli applicativi software erogati:

  • applicazioni utilizzate per la gestione della tassa automobilistica (calcolo, pagamento, assistenza al contenzioso, ecc.);

  • software specializzato per la gestione delle pratiche auto presso i punti di servizio (PRA, delegazioni ACI, Agenzie, ecc.);

  • possibilità di pagamento della tassa automobilistica e pagamento delle pratiche auto con modalità multicanale (contanti, POS);

  • gestionali per servizi diversi quali: richieste di visure, richieste di duplicati, forniture dati, ecc.

Viene fornito, inoltre, il supporto operativo nella gestione delle procedure per il corretto funzionamento dei punti di servizio. Il servizio è attivo in modalità multicanale dal lunedì al sabato.

Assistenza B2C

Quando è il cittadino a fruire direttamente e in autonomia dei servizi ACI, viene garantito un servizio di assistenza multicanale.

Attraverso una struttura specializzata ad elevata professionalità che opera in piena aderenza alle normative in vigore nelle diverse regioni convenzionate, il servizio di assistenza supporta i contribuenti delle regioni convenzionate per tutte le problematiche connesse al pagamento della tassa automobilistica che vanno dalla riscossione (presso AACC, Delegazioni o via WEB), alla fornitura di informazioni su importi, scadenze e modalità di pagamento.

Nei casi di contestazioni, provvede inoltre alla lavorazione diretta delle memorie difensive per la gestione di eventuali contenziosi.

Il servizio prevede anche l’assistenza ai cittadini nell’utilizzo del certificato di proprietà digitale PRA.